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Gestione dei clienti

La costante attenzione di Enel al cliente e l’impegno nel fornire prodotti e servizi di qualità sono importanti fattori che caratterizzano la relazione del Gruppo con i propri clienti nei diversi Paesi in cui opera. Nel 2018 il numero medio di clienti energia e gas è stato pari a circa 68 milioni, in crescita rispetto al 2017 soprattutto per l’acquisizione, in Brasile, di Eletropaulo.

La qualità della fornitura che Enel offre è strettamente legata all’affidabilità e al livello di efficienza dell’infrastruttura di trasmissione e distribuzione, che deve essere in grado di far fronte ai livelli di domanda richiesti. Enel realizza continui interventi di sviluppo e di efficientamento, in coordinamento con gli altri soggetti che operano sulle infrastrutture di rete, volti principalmente a ridurre il numero e la durata delle interruzioni del servizio.

La leadership di un’azienda come Enel passa necessariamente attraverso la cura del cliente e l’attenzione per un servizio di qualità: aspetti che non si riferiscono soltanto alla fornitura di energia elettrica e/o gas naturale, ma anche e soprattutto agli aspetti intangibili del servizio relativi alla percezione e alla soddisfazione del cliente. Attraverso i prodotti di fornitura rivolti sia al mercato residenziale sia a quello business, l’azienda conferma quanto già proposto nel corso degli ultimi anni grazie a offerte dedicate che garantiscono un minor impatto ambientale e un’attenzione verso le fasce piu vulnerabili. In tutti i Paesi in cui il Gruppo opera, infatti, vi sono forme di sostegno (spesso legate a iniziative statali) che agevolano alcune fasce della popolazione nel pagamento dei costi dell’elettricità e del gas, cosi da consentire un accesso paritario all’energia. In Spagna, Endesa nel 2018 ha attuato, per le fasce più vulnerabili, diversi accordi con le Amministrazioni locali per facilitare le forme di pagamento della fornitura di energia elettrica ed evitare la sospensione della stessa e l’applicazione di interessi di mora. Allo stesso modo, in Italia, già da diversi anni e prevista un’agevolazione per i clienti domestici in condizioni di disagio economico e – per il solo settore elettrico – per clienti che utilizzano apparecchiature elettromedicali “salvavita“ (c.d. “Buono Sociale”).

Sono numerosi i processi che Enel ha definito per garantire con continuità un servizio di qualità ai clienti. In Italia la qualità commerciale di tutti i canali di contatto (servizio clienti telefonico, negozi e punti Enel, bollette, app, email, social media, account manager, fax) si tutela effettuando monitoraggi sistematici sui processi di vendita e gestionali.

L’obiettivo e di assicurare la conformità alle prescrizioni nel rispetto della normativa vigente, della privacy e delle norme a tutela della liberta e dignita.

L’azienda, infine, conferma il proprio interesse verso la digitalizzazione, la fatturazione elettronica e i nuovi servizi.

Con Enel X, Enel offre soluzioni innovative per i clienti residenziali (smart home, domotica, solare, caldaie, servizi di manutenzione, illuminazione ecc.), per la Pubblica Amministrazione (illuminazione pubblica, servizi di monitoraggio per le smart city, servizi di sicurezza ecc.), per i grandi clienti (demand response, consulenza ed efficienza energetica), e promuove la mobilità elettrica attraverso lo sviluppo di infrastrutture di ricarica pubblica e privata.

Clienti per area geografica

N. medio
201820172018-2017
Energia elettrica:
- Italia25.602.09626.420.058(817.962)-3,1%
- Sud America (1)22.585.29618.044.2154.541.08125,2%
- Iberia10.799.97410.941.644(141.670)-1,3%
- Romania2.921.3532.782.014139.3395,0%
Totale clienti energia elettrica61.908.71958.187.9313.720.7886,4%
Gas naturale:
- Italia4.103.7904.003.484100.3062,50%
- Spagna1.589.6301.550.42439.2062,50%
- Romania35.0122.42132.591 -
Totale clienti gas naturale5.728.4325.556.329172.1033,10%

(1) L’aumento di clienti è da attribuirsi al Brasile, per l’acquisizione di Eletropaulo nel 2018.